20款手游未成年人保护测评报告（2023）④：《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》无游戏内客服入口

南京财经大学合规科技研究院，长久以来关心着未成年人的权益，以及其健康成长的状况，留意网络游戏防沉迷系统的构建情况，在多年的时间里持续跟踪报道其背后的产业以及合规方面的议题。

一年又一年到了六一儿童节，未成年人和厂商之间的“猫鼠游戏”还在一直持续着。数字娱乐课题组跟着网游未成年人保护工作一同振动频率，以2021年以及2022年的工作作为基础，大力推出《20款手游未成年人保护机制测评（2023）》专题系列的报道、报告、合规指引还有创意传播内容，凭借第三方的视角去剖析判断国内主要游戏厂商的防沉迷系统建设 。

到本专题的第四篇时，我们会着重去观察游戏里面的客服系统建设情况。要是孩子在游戏里进行了大额充值，那么有哪些游戏所具备的“售后服务”能够妥善地维护监护人的合法权益呢？

在2021年8月3叫日，也就是在那天“史上最严”防沉迷政策被下发之后，未成年人的游戏行为受到了全方位的监管，具体表现为，每周仅仅是在周五至周日的晚上8点到9点这个时间段才可以上线游戏，而且充值金额也被限制在严格的区间当中。

在新规施行这样的状况之下，未成年人的游戏时长出现了大幅降低的情况，其消费金额也呈现出大幅降低的态势。有一份由中国音像与数字出版协会游戏工委联合伽马数据发布的报告，也就是《2022中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在“830新规”得到落实以后的这种情形下，超过七成的未成年人每周游戏时长是在3小时以内的，未成年游戏用户群体整体的消费水平处于较低的位置。《报告》持有这样的观点，认为新规对于未成年人的游戏行为所进行的管控是“直接有效”的。

但依旧存在“熊孩子”尝试避开防沉迷系统，以此来达成“无限制”玩游戏的目的。除了借助监护人身份信息登录游戏外，于电商平台购买或者租赁游戏账号，同样是未成年人躲开防沉迷系统的主要方式之一。在研究员此次测评的20款手游当中，有19款都能够在电商平台搜索到账号交易渠道。在花费以10元到30元不等的价格买到游戏账号后，便能够实现“畅玩”。

背景是规则容易确定，然而“熊孩子”难以防范，此时未成年人沉迷游戏、进行大额充值的案例仍然时常会发生。依据2022年6月昆明广播电视台的报道，有一位来自南宁的父亲，在查看孩子奶奶的手机账单之后发现，在仅仅三个月的时间里，12岁的女儿玩游戏充值花费了将近7万元。

所以，于网游防沉迷的事后工作间，最为关键的那一环是，要保证未成年人在监护人没知晓的状况下，以成年人身份于游戏里进行大额充值后，能够借由退回充值钱款的办法及时止住损失，。

这是值得予以肯定的，于本次的测评样本当中，存在着15款手游，这些手游在进入游戏之后，能够以较为便捷的步骤大概是5次点击以内找到客服的入口，超过半数的手游客服可以在游戏内部受理未成年人退款诸事。在另外一方面，仍然有一部分手游里面不存在客服入口，或者拒绝受理未成年人退款 。

客服入口处，能快速找到客服入口的有16款手游，其中，名叫《弹壳特攻队》的手游，还有名为《我的汤姆猫2》的手游，以及叫《明日方舟》的手游，这几款均未内置相关服务。

游戏厂商如果要履行在运营产品之时应该尽到的义务，那就需要提供显著的、容易被看见的客服反馈入口。

《中华人民共和国未成年人保护法》第七十八条作出规定，网络产品以及服务提供者需要建立起便捷且合理还有效的投诉与举报渠道，要公开投诉方式以及举报方式等相关信息，并且要及时受理涉及未成年人的投诉，还要及时处理涉及未成年人的举报。

此次，于对20款手游防沉迷机制展开测评的进程里，测评一员把“客服入口能不能轻易被找到”当作一项测评维度，要是一款手游中间的客服路径能够达成在5次点击以内抵达的状况，那就能够获取满满的分数 。

本次测评样本里，值得肯定的是有着十六款手游，进入游戏后能以较为便捷步骤（五次点击以内）找到客服入口，这符合上述规定里“便捷、合理、有效”要求的情况。像心动网络旗下的《火炬之光：无限》以及莉莉丝科技旗下的《剑与远征》等游戏爱游戏app官方入口最新版本，都能够在两步以内找到游戏中的客服入口。

倘若身处《火炬之光：无限》里的游戏登录界面，轻点画面右上方“…”图标，那么在两步点击情形下，就能寻获客服入口。

然而，于《蛋仔派对》里，虽说能够借由较短的点击操作步骤寻觅到客服联系途径，可是入口相对而言较为隐蔽暗藏，得要进入游戏之后，点击联机大厅界面右上角的“方块”图标，接着点击“设置”，再点击“客服中心”才能够找到。综合实际测评所感受到的情况，研究员觉得，该方块图标入口较难被不熟悉这款产品的用户留意发现到，或许需要更多的文字予以引导以及更清晰明确的路径进行指引。

令人感到遗憾的是，在本次测评所得到的结果里面，《弹壳特攻队》这款游戏之内，尚未设置任何直接的客服反馈入口，《我的汤姆猫2》这款游戏同样如此，《明日方舟》这款游戏也是这般，均未设置任何直接的客服反馈入口 。

在海彼游戏旗下那部名为《弹壳特攻队》的游戏里，要是尝试在游戏内部反馈问题，并没有那种能直接展开会话的人工客服或者机器客服，而是得“联系总部”，要在游戏内把碰到的问题填写好，还得留下电子邮箱去等待官方的回复爱游体育app下载官网，并且并没有给出预计会等待的时间，比如说“将在48小时内回复”这类的表述。

在《我的汤姆猫2》的游戏进程里，不存在任何游戏客服或游戏反馈的入口。要是想要反馈游戏问题，那就得前往由杭州哲信信息技术有限公司运营的Outfit 7中文官网，依照网站给出的流程去做退款操作。

于鹰角旗下的手游《明日方舟》里，不存在任何客服联系的入口，并且该游戏的客服反馈入口设置得相当隐蔽，要是用户想要处理未成年人退款之类的事情，需要前往明日方舟官网，把页面往下拉到最底部，点击“家长监护”，才可以找到防沉迷专属客服QQ。

退款的流程是这样的：超过半数之手游客服能够在游戏之内受理未成年人退款的相关事宜，而弹壳特攻队以及闪耀暖暖不存在相关的售后服务 。

尽管加码之后的网游防沉迷机制，已然针对多数未成年人的游戏时长以及游戏行为作出了限制，然而依据苛刻的规定爱游戏最新官网登录入口，仍旧存在部分未成年人运用监护人又或其他监护人的身份信息注册游戏，借此突破防沉迷系统限制来展开游玩以及实施大额充值行为。

去年，研究院曾给出建议，鉴于未成年人退款问题极为敏感，且有着极高的舆情风险，厂商能够在游玩后的客服对话之中，设置针对“未成年人退款”的固定话术。此次测评的20款手游样本里，有半数以上（13款）的手游内客服回复宣称可直接受理未成年人退款事宜。

如有研究员进行测评，针对巨人旗下的《太空行动》这个游戏，采用直接跳转外部 QQ 会话的办法，和游戏客服取得了联系。当输入特定部分“未成年人退款”时，对方会直接提供未成年人专线，用于咨询，且要求用户提供基本账号信息。

于米哈游旗下的《崩坏：星穹铁道》里头，进入游戏内部的“问题反馈”入口之处，搜索“未成年人退款”有关键字以后，系统就会自动引领至“《崩坏：星穹铁道》防沉迷系统”页面那里，给用户直接供给了客服的联络方式以及“米哈游成长关爱平台”的地址。

值得予以肯定的是，于米哈游成长关爱平台里，为那些有可能要展开未成年人大额充值退款操作的监护人给予了一整套完备的申请流程。其讲明的信息涵盖操作步骤方面的说明。 还覆盖了需要预先准备的材料以及信息。 同样包含自助申请之时有可能会遭遇的问题 。

然而，于叠纸旗下的手游《闪耀暖暖》里，没办法受理用户提出的退款要求。当研究员向客服询问可不可以受理未成年人退款相关事宜时，对方给出回复称，游戏平台当中的产品是虚拟物品，不能够再次转变成货币，并且iOS以及安卓渠道服的收款方是对应的渠道，需要用户去咨询对应客服来了解状况。当研究员去到叠纸官网人工客服渠道进行询问时，对方同样表示没办法受理退款需求，需要用户和对应渠道取得联系。

整体来说，相较于2022年那次测评得出的结果，从事游戏业务的公司普遍来讲更加看重未成年人群体出现的大额充值这种情况之后所对应的退款流程，大多数都安排了专门的人员以及专门的线路去处理与之有关系的各类事项。然而，怎样去提高客服和他人沟通时的效率，进而降低家长在维护自身权益过程当中所需要耗费的时间以及精力方面的成本，这同样是各个规模较大的厂商需要进一步深入思考的一个问题。

接下来的一篇，我们会依据此次测评所得到的结果去给出具体的合规方面的建议，探究各大游戏厂商应当怎样去构建更为严密的针对未成年人的保护机制。

测评时间：

2023 年 5 月 15 日至 5 月 21 日

受测APP版本：